面紙的衝鋒號——競爭激烈的加油站服務

■撰文：陳芃

開車的朋友們應該都有這樣的經驗，在加滿油之後，服務人員會要求您打開後車廂，依照加油的金額，幾盒甚至幾十盒面紙一股腦的塞進行李廂內，完全免費奉送。在油品自由化後，這樣的場景，天天都在全省各地的加油站，不停的上演著。

以往國內僅有中油加油站提供民生必須的加油服務，附加的服務大多也僅止於清洗玻璃、免費打氣、加水等項目；爾後民營加油站開放經營，為拉攏顧客，更親切的態度與多元化的服務工作開始蔚為風潮。雖說當時民營加油站仍是販賣中油所提供的油品，但在消費者的心中，已經留下各自的品牌形象，進而將加油站區分為「中油的」與「民營的」兩種型態。

在台塑石化提供的油品加入市場後，國內開始踏入油品自由化的時代。對消費者而言，可以自由選擇加油站的品牌；對加油站經營者而言，同樣的也可以選擇向中油或是台塑石化購買所販賣的油品，也因如此，通路戰爭顯得格外的火熱。在短短數年內，國內加油站由以往中油直營的六百家左右，成長至現今的兩千餘家；在需求未明顯擴大的情況下，加油站要掌握客源進而獲利，「服務」就成為最主要的戰場。

根據加油站業者調查，一般民眾的加油消費行為，有相當的忠誠度，也就是說，爭取顧客的品牌認同非常重要。可是「油」這項東西，基本上很難能體會優劣，所以在加油之外的服務，才是業者的重頭戲。「加油送面紙」吹響了油品通路的衝鋒號，於是乎，各業者均無所不用其極的希望吸引消費者，送米酒、洗車、集點券換獎品，甚至於免費加油抽獎等作法，讓人眼花撩亂。

在這些促銷手段的背後，消費者是最大的贏家。簡單的加油消費，不但能有更好的服務（便利性、態度），同時也享受到許多附加價值（贈品），這也是自由化開放競爭的目的。目前國內尚無販售自國外進口油品的加油站，然而情況即將改變，在石油管理法通過後，國外進口油品，將成為加油站經營者與消費者的另一種選擇。國外進口油品具有成本上的優勢，預計將以更低的價格搶佔市場；現今以面紙、米酒等民生必需品的促銷手法，在未來將面臨低價的考驗，屆時整個油品通路，將呈現更白熱化的競爭場面，消費者也不妨仔細比較一番。